Appels

OBJECTIF

Les appels permettent d’entrer les appels de service reçus en lien avec les contrats de service des clients.

Les valeurs des champs supplémentaires peuvent être copiées d’un écran à l’autre à la condition que le nom de la variable utilisé, pour le champ supplémentaire, soit le même dans tous les écrans.

 

PRÉREQUIS

• Gestion des contrats
• Gestion des types d’urgence
• Gestion des équipements

 

ICÔNES

Icônes de l'option Appels

Icône Titre Sert à Imprimer (CTRL+P) Imprimer le formulaire de bon de travail. À l’aide du menu déroulant de l’icône, il est aussi possible d’imprimer, en fonction de la sécurité de l’usager, le Rapport de validation des appels de service en format sommaire ou détaillé. Pour obtenir de plus amples informations sur ce rapport, consulter la rubrique d’aide Rapport de validation des appels de service. Afficher les documents reliés au projet Afficher les documents enregistrés dans la Gestion des documents pour le projet lié à l’appel. Appels pour le contrat en cours Afficher, sous l’onglet Appels pour ce contrat, les appels du contrat, sans égard à l’endroit des travaux. NOTES : L’affichage des appels à l’écran peut varier en fonction des icônes Tous les appels et Appels en cours seulement. Veuillez noter qu’Il est seulement possible de sélectionner l’une des deux icônes suivantes : Appels pour le contrat en cours ou Appel pour le contrat et l’endroit en cours. Appel pour le contrat et l’endroit en cours Afficher, sous l’onglet Appels pour ce contrat, uniquement les appels en lien avec l’endroit des travaux. L’endroit est indiqué dans la section Endroit, dans l’onglet Appel de service. NOTE : L’affichage des appels à l’écran peut varier en fonction des icônes Tous les appels et Appels en cours seulement. Tous les appels Afficher tous les appels incluant les appels terminés. Appels en cours seulement Afficher uniquement les appels qui ne sont pas terminés. Consultation des contrats de service Accéder à la Consultation des contrats. Pour obtenir de plus amples informations sur le sujet, consulter la rubrique d'aide sur la Consultation des contrats de service. Rechercher une adresse Effectuer une recherche rapide sur les adresses en provenance des options suivantes : La gestion des contrats; La gestion des clients; La gestion des adresses clients; La gestion des contacts. NOTE : La recherche d’adresse a pour but de faciliter la création d’un nouvel appel à partir d’une adresse de travaux. Si l’adresse recherchée est trouvée, maestro*initiera la création d’un nouvel appel à partir du contrat lié à l’adresse trouvée, si possible. Si l’adresse trouvée ne correspond pas à un contrat existant, maestro* utilisera le contrat divers identifié dans les configurations diverses pour créer l’appel. Configuration Configurer le comportement de maestro* dans l’entrée d’appel et déterminer les valeurs par défaut. NOTE : Ces configurations sont sauvegardées par utilisateur à l’exception de la configuration suivante (qui s’applique à tous les utilisateurs) : Imprimer le bon de travail lors de la sauvegarde de l’entrée d’appel. Seules les icônes non autoréférentielles ou ayant des particularités sont définies dans ce tableau.

 

Étapes

maestro* > Appels de service > Appels de service > Contrat > Appels

 

Créer un appel

1. Il faut commencer par choisir un contrat pour y ajouter un appel. Entrer les informations requises :

Les champs suivis du caractère * sont des champs obligatoires.

 

Champ	Description
Numéro du contrat*	Numéro du contrat issu de la Gestion des contrats et en lien avec l’appel. Seuls les contrats à l’état ACTIF sont affichés dans la recherche. NOTES : Il est impossible d’entrer un appel lorsque : le contrat est un contrat-maître; le contrat est fermé; le contrat est suspendu (sauf si les cases Accepter des appels de type service même si le contrat est suspendu ou Accepter des appels de type maintenance même si le contrat est suspendu sont cochées dans la Gestion des contrats); le contrat est échu (sauf si la case Accepter des appels après la date d'échéance du contrat est cochée dans la Gestion des contrats. Dans ce cas, il sera possible d’entrer un appel de type service seulement et ce, même si le contrat de maintenance est échu).
Recherche par numéro d’appel	Permet de saisir le numéro d’appel directement.

2. Les onglets de la partie supérieure de l'écran affichent les informations provenant de la Gestion des contrats. 
   1. Onglet Contrat : La date de la dernière visite s’affiche à l’écran en fonction du dernier Retour d’appel entré pour ce contrat. Maestro* calcule et affiche le nombre de jours écoulés depuis cette dernière visite.
   2. Onglets Détails et Détails techniques : Ces onglets affichent le contenu des zones de texte Détails et Détails techniques du contrat sélectionné.
   3. Onglet Appels pour ce contrat : Contient les appels rattachés au numéro de contrat sélectionné, en fonction des choix effectués dans les icônes de sélection.
   4. Onglet Soumissions : Les soumissions rattachées au contrat sélectionné et au préfixe courant sont affichées dans cet onglet. Chaque utilisateur peut configurer la grille comme il le souhaite et peut faire afficher certains filtres, au besoin. Si l'utilisateur double-clique sur l'une des soumissions de la liste, l'écran de consultation de la soumission s'affichera.
3. Cliquer sur l’icône Accepter pour accéder à la section inférieure.
4. Entrer les informations requises dans l’onglet Appel de service :

Champ	Description
Numéro de l’appel	Numéro de l’appel. NOTE : Ce champ est complété par défaut lors de l’enregistrement.
Type d’appel	Permet d’identifier le type d’appel afin de le classer et d’obtenir des statistiques en fonction du type d’appel. Les choix sont : Service, Installation ou Maintenance. Par défaut, le type d’appel affiché est Service. Il est possible de modifier cette valeur, par utilisateur, à l’aide de la configuration Type d’appel par défaut accessible sous l’icône Configuration. NOTES : Dans le cas où le contrat est échu, mais que le champ Accepter les appels de service après la fin du contrat est coché dans la Gestion des contrats, le type d’appel sera obligatoirement Service et il sera impossible de le changer tant que le contrat sera échu. Pour les appels de type maintenance, maestro*établira un lien entre une visite définie dans la Gestion des contrats et un appel si le type d’appel est à Maintenance et que la Date des travaux est la même que la date de la visite. Si l’appel respecte ces critères, ce lien sera visible à partir de la Gestion des contrats, sous l’onglet Visites et à partir de la Consultation des contrats de service.
Code client	Client à facturer issu de la Gestion des clients.
Contact	Permet d’identifier le contact du contrat. NOTE : Si ce champ est complété dans la Gestion des contrats, il s’affiche automatiquement.
Usager	Affiche le nom de l’utilisateur qui entre l’appel.
Commande	Numéro de bon de commande du client. Ce numéro peut s’afficher automatiquement en fonction du type d’appel et des numéros de commande entrés dans la Gestion des contrats, sous les champs : No Commande-maint. pour les contrats de maintenance; No Commande-service pour les appels de type service ou installation. Lors de l’entrée d’un appel, il est possible de modifier ce numéro manuellement. NOTES : Pour les appels de type maintenance générés par le système, maestro* affiche ici le No Commande-maint indiqué dans le contrat. Si aucun numéro de commande n’est spécifié dans le contrat, le terme CONTRAT s’affichera. Lors de la sauvegarde de l’appel, maestro* peut empêcher la sauvegarde ou donner un avertissement, si le bon de commande client n’est pas identifié, en fonction du champ No commande obligatoire défini dans la Gestion des clients.
Bon de travail	Permet d’indiquer à maestro* si une impression du bon de travail est requise.
Projet	Projet sur lequel les coûts et les revenus seront transférés pour l’appel. Si un projet a été spécifié dans le contrat, il s’affiche automatiquement et n’est pas modifiable. Si aucun projet n’a été spécifié dans le contrat, il est obligatoire d’en indiquer un ici pour pouvoir enregistrer l’appel.
Activité	Activité utilisée pour comptabiliser les coûts et les revenus de l’appel. Si une activité a été spécifiée dans le contrat, elle s’affiche automatiquement et n’est pas modifiable. Si aucune activité n’a été spécifiée dans le contrat, il est obligatoire d’en indiquer une ici pour pouvoir enregistrer l’appel.
Compétence	Permet de définir une compétence requise pour effectuer cet appel. NOTES : Si une compétence est indiquée, maestro* s’assure que le technicien entré a bien la compétence demandée. (Au préalable, les compétences doivent avoir été associées à l’employé dans la Gestion des employés.) Un message d’avertissement s’affiche à l’écran lorsque le technicien sélectionné n’a pas la compétence requise, mais maestro* permet de continuer l’entrée de l’appel.
Technicien*	Code de l’employé responsable des travaux. Par défaut, le technicien provient de l’onglet Visites. Si le technicien n’y est pas indiqué, maestro* affiche le nom du responsable défini dans la Gestion des contrats. NOTES : Le responsable est issu de la Gestion des employés. Seuls les employés pour lesquels une catégorie d’emploi reliée au module Appels de service a été indiquée apparaissent dans la liste. Si une compétence a été entrée dans le champ précédent, maestro* valide et affiche un message d’avertissement si le technicien sélectionné n’a pas la compétence demandée.
Projet client	Permet de faire le suivi des quittances par le numéro de projet du client, à titre d’information, si une dénonciation est rattachée à une facture. NOTE : Ce champ est lié à l’option Dénonciation client et est visible seulement si le module est installé.
Type questionnaire	Questionnaire à utiliser pour cet appel issu de la Gestion des types de questionnaires.
Vendeur	Permet d’indiquer le nom du vendeur auquel la vente doit être associée. Par défaut, maestro* affiche le vendeur indiqué dans la Gestion des contrats. Si vide, le vendeur indiqué dans la Gestion des clients sera affiché. NOTE : Le vendeur est issu de la Gestion des vendeurs.
Statut de l’appel	Permet d’identifier le statut de l’appel, à titre informatif NOTE : Le statut de l’appel est issu de la Gestion des statuts d’appels. Il correspond à une étape d’un processus interne, à définir selon chaque entreprise.
Date	Date de l’appel. Par défaut, la date du jour est affichée.
Heure	Heure de l’appel. Par défaut, l’heure courante est affichée.
Urgence	Urgence de traitement. NOTE : Le type d’urgence s’affiche par défaut lors de l’entrée d’un appel. Il est possible de configurer des types d’urgence qui permettent une priorisation automatique des appels en utilisant la Gestion des types d’urgence. Cette priorisation est effective dans la Répartition des appels.
Date requise	Permet de spécifier les modalités concernant la date des travaux. Les choix sont : Approximatif, Fixe ou Limite. C'est avec la date de visite affichée dans ce champ que maestro* va déterminer les équipements actifs qui seront affichés dans l'onglet Équipements. NOTES : Il est possible de déterminer, par utilisateur, une valeur par défaut à l’aide de l’icône Configuration. La configuration de la Date requise par défaut est accessible à partir de l’icône Configuration, sous l’onglet Appels. Veuillez noter que si une durée a été déterminée dans le statut de l’appel ou dans le type d’urgence, la date requise sera automatiquement modifiée pour la valeur Fixe peu importe les configurations définies par l’utilisateur.
Date et heure des travaux	Pour les appels de type Maintenance, générés par maestro*, cette valeur provient des informations définies sous l’onglet visites de la Gestion des contrats. La date et l’heure auxquelles les travaux doivent être exécutés sont déterminées en fonction du type d’urgence sélectionné. Si aucun nombre d’heures n’a été indiqué dans la Gestion des types d’urgence, maestro* calcule la date et l’heure en fonction du statut d’appel.
Temps prévu	Temps prévu pour l’exécution des travaux. NOTE : Il est possible de modifier le temps prévu directement dans l’écran s’il n’existe pas de répartition d’appels. Dans le cas d’un appel assigné dans l’option Répartition des appels, le temps prévu sera automatiquement ajusté en fonction de l’assignation de l’appel.
Délai max.	Permet de spécifier un délai en heures maximum pour exécuter les travaux. NOTES : Ce délai peut être utilisé conjointement avec le champ Nb. heures inscrit dans la Gestion des types d’urgence lors de l’affectation des appels. Le format suivant doit être respecté: 15 minutes (00:15), 30 minutes (00:30), 1 heure (01:00), etc.
Temps de déplacement (hrs)	Permet d’entrer le temps de déplacement pour se rendre sur les lieux de l’appel. NOTES : Le temps de déplacement peut s’ajouter à la durée de l’appel dans l’option Répartition des appels (mode avancé), si le modèle de répartition est configuré pour gérer le temps de déplacement. Dans le cas où la gestion du temps de déplacement est activée, l’utilisateur pourra, lors du retour des appels, importer les heures et le temps de déplacements à l’aide de l’icône Insertion automatique selon la répartition.
Usager responsable	Usager responsable de l’appel. NOTE : L’usager responsable n’est pas nécessairement la personne qui effectue les travaux.
Mnt Forfaitaire	Montant forfaitaire, si le montant a été déterminé avec le client lors de la prise de l’appel. NOTE : Ce montant est affiché lors du retour d’appel et de la préparation de la facture, pour informer l’usager qu’il y a eu entente sur le prix.
Mnt maximum	Permet d’indiquer le montant maximum pour l’appel.
Zone	Zone où l’appel doit être effectué. NOTE : La zone est issue de la Gestion des zones.
Formulaire	Modèle de bon de travail utilisé pour l’appel. NOTE : Si le champ est à défaut, le système utilise le modèle par défaut entré dans la Gestion de contrats ou dans les Configurations diverses. Si l’appel a été généré par l’option Génération des appels, le formulaire peut provenir de l’onglet Visites de la Gestion des contrats.
Type détail équipement	Permet de déterminer les informations à imprimer sur le bon de travail en provenance de la Gestion des contrats. Valeurs disponibles : Aucun N’imprime aucun détail. Matériel Imprime le détail du matériel. Maintenance Imprime le détail de la maintenance.
Soum.	Si l'appel de service a été créé à partir d'une soumission en service, le numéro de la soumission "source" s'affiche à droite du champ Type détail équipement. Il s'agit en fait d'un lien : cliquer sur ce lien pour consulter la soumission en service.
Source Marketing	Source marketing de l’appel issue de la Gestion des sources marketing.

1. Section Endroit : cette section affiche la même adresse que celle attribuée à l’endroit des travaux dans la Gestion des contrats, mais elle peut être modifiée en sélectionnant l’un des choix du combo box de l’endroit.

Cette adresse s’applique uniquement à l’appel courant.

 

Champ

Description

Endroit

Endroit des travaux de l’appel. Valeurs disponibles : Alternatif Permet d’entrer manuellement une adresse de travail ou de sélectionner une adresse alternative déjà existante. NOTES : Pour entrer une nouvelle adresse alternative, il suffit de cliquer sur les … du champ sélection et d’entrer les informations de l’adresse. Tous les champs peuvent être remplis sauf le numéro d’adresse qui est attribué par le système. Les adresses alternatives sont issues de l’option Gestion des adresses alternatives. Contact Permet de sélectionner une adresse associée à un contact issu de la Gestion des contacts. Client Permet d’utiliser l’adresse du client identifié dans la Gestion des clients. NOTE : Il est possible de sélectionner une autre adresse pour le même client, en sélectionnant une adresse issue de la Gestion des adresses de clients. Adresse du contrat Affiche l’adresse du contrat.

2. Section Détails : cette section permet d’entrer l’information sur ce qui a été demandé par le client. Ces informations s'affichent dans les écrans suivants : entrée des appels, consultation des contrats de service, retour d’appel et préparation de facture. Le texte peut être entré manuellement ou provenir de la Gestion des types de visites en appuyant sur la touche F7.
   

Le texte qui est saisi dans la section Détails s'affichera dans la page Informations de l'appel de service, dans maestro*MOBILE.

5. Entrer les informations requises dans l’onglet Employés affectés :

Cet onglet s'affiche seulement si le Type de répartition utilisée, dans les configurations diverses, est Affectation d’appel. En mode multidimensionnel, chaque préfixe peut avoir son type de répartition.

Cet onglet affiche les noms des employés affectés à l’appel, si une affectation d’appels a été effectuée. Sinon, il est possible d’entrer les employés à affecter manuellement.

6. Entrer les informations requises dans l'onglet Répartition :

Cet onglet s'affiche seulement si le Type de répartition utilisée, dans les configurations diverses, est Répartition d’appel. En mode multidimensionnel, chaque préfixe peut avoir son type de répartition.

Cet onglet affiche les noms des employés et des équipements répartis dans l’appel, si une répartition d’appels a été effectuée. Sinon, il est possible der répartir les employés et les équipements manuellement.

7. Entrer les informations requises dans l’onglet Description des travaux : permet d’entrer une description des travaux à exécuter. Le texte peut être entré manuellement ou provenir de la Gestion des types de visites en appuyant sur la touche F7.
8. Entrer les informations requises dans l’onglet Détails techniques : permet d’afficher les notes inscrites dans le détail technique pour les contrats de maintenance. Il est possible de modifier manuellement le détail technique dans l’entrée de l’appel pour ajouter des commentaires destinés au technicien. Ces informations peuvent s’imprimer sur le bon de travail. Le texte peut être entré manuellement ou provenir de la Gestion des types de visites en appuyant sur la touche F7.

Le texte qui est saisi dans la section Détails techniques s'affichera dans la page Informations de l'appel de service, dans maestro*MOBILE.

9. Entrer les informations requises dans l’onglet Équipements :

Cet onglet permet de visualiser tous les équipements identifiés dans la Gestion des contrats. Il est également possible de cocher les équipements qui doivent faire l’objet d’un entretien ou d’une réparation. Cette information sera utilisée dans la Consultation des équipements de service pour afficher la liste des appels sur lesquels un équipement a été entretenu ou réparé. Seuls les équipements actifs s'affichent ici. Les équipements actifs sont ceux qui respectent les conditions énumérées dans l'onglet Équipements de la Gestion des contrats : Aucune date d’entrée en vigueur n’est présente OU une date d’entrée en vigueur est présente, mais elle égale ou précède la date de travail ET; Aucune date de début d’inactivité n’est présente OU une date de début d’inactivité est présente, mais elle excède la date de travail.

 

Champ	Description
Détail de l’équipement	Permet d’identifier les équipements sur lesquels les travaux doivent être effectués. Utilisé Équipement couvert par le contrat. NOTE : Le code de l’équipement doit être créé au préalable dans la Gestion des équipements. Équipement Nombre d’équipements pour le contrat. NOTE : Normalement, le chiffre est toujours 1 à partir du moment où les numéros de série sont gérés. Nombre Description de l’équipement sélectionné. NOTE : Il est impossible de modifier ce champ puisqu’il provient de la Gestion des équipements. Description Marque de l’équipement sélectionné. NOTE : Il est impossible de modifier ce champ puisqu’il provient de la Gestion des équipements. Marque Permet d’entrer le modèle de l’équipement. Modèle Permet d’entrer le type d’unité relié à l’équipement. Type d’unité Localisation de l’équipement chez le client. NOTE : Le contenu de ce champ peut être imprimé sur le formulaire de bon de travail de maintenance si ce dernier est configuré comme tel. Localisation Numéro de série de l’équipement. NOTE : Le contenu de ce champ peut être imprimé sur le formulaire de bon de travail de maintenance si ce dernier est configuré comme tel. No de série Affiche le numéro de commande d’achat ayant servi à l’acquisition de l’équipement. NOTE : Ce numéro est saisi à partir de l’onglet Équipements de la Gestion des contrats. No Commande Il est possible de consulter la commande à partir de l’une des options suivantes : Consultation des appels, Consultation des contrats et Consultation des équipements de service. Il suffit de double-cliquer sur le numéro de commande dans l’onglet Équipements. Extension Affiche l’extension de la commande d’achat ayant servi à l’acquisition de l’équipement, s’il y a lieu. No réf client Numéro de référence de l’équipement chez le client. NOTE : Le contenu de ce champ peut être imprimé sur le formulaire de bon de travail de maintenance si ce dernier est configuré comme tel. Secteur desservi Secteur desservi de l’équipement chez le client. NOTE : Le contenu de ce champ peut être imprimé sur le formulaire de bon de travail de maintenance si ce dernier est configuré comme tel.
Garantie	Garantie rattachée à l’équipement. Valeurs disponibles : Date début Date de début de garantie à la suite de l’achat ou lors du remplacement de l’équipement. Date fin M/O Date de fin de garantie sur la main-d’œuvre pour chacun des équipements couverts au contrat. Date fin matériel Date de fin de garantie pour les pièces de chacun des équipements couverts au contrat. NOTE : Lors de l’entrée de l’appel ou du retour d’appel, le système avertit l’usager qu’il y a une garantie sur les équipements de ce contrat.

10. Entrer les informations requises dans l’onglet Questionnaire : cet onglet affiche les questions à poser au client en fonction du questionnaire sélectionné au champ Type questionnaire.
11. L'onglet Soumissions affiche les informations relatives aux soumissions créées à partir de l'appel courant. L'onglet Soumissions ne s'affiche que si l'option Soumissions en service est activée dans maestro*.
12. L'onglet Modifications répertorie tous les changements qui ont été apportés sur certains champs de l'appel de service. L'onglet affiche le nom du champ modifié, sa valeur originale, sa nouvelle valeur, le nom de l'utilisateur qui l'a modifié et la date et l'heure de sa modification.
13. L'onglet Réquisitions affiche une grille liée au fichier de ventilation des réquisitions. Chaque utilisateur peut configurer la liste pour ses besoins. Double-cliquer sur l'une des réquisitions pour afficher l'écran de consultation de la réquisition.
14. L'onglet Commandes affiche une grille liée au fichier de ventilation des commandes. Chaque utilisateur peut configurer la liste pour ses besoins. Double-cliquer sur l'une des commandes pour afficher l'écran de consultation de la commande.
15. L'onglet Suivi du matériel affiche une grille identique à celle de l'onglet du même nom dans l'option Consultation des appels de service. Chaque utilisateur peut configurer la liste pour ses besoins. Double-cliquer sur l'une des pièces pour afficher l'écran de consulation du catalogue.
16. Cliquer sur Enregistrer.

Si dans la configuration de la fenêtre, l’utilisateur a activé la fonction Afficher la fenêtre de confirmation avec la répartition de l’appel, maestro* affiche une fenêtre de confirmation : Entrer la répartition de l’appel. La fenêtre affiche les informations en fonction des données entrées dans l’appel (technicien, heure requise et temps prévu). L’utilisateur doit confirmer le tout en appuyant sur l’icône Enregistrer (F12) ou en apportant des corrections, si requis.

Dans le cas, où le technicien n’a pas été défini dans l’appel mais qu’une compétence a été indiquée, maestro* affiche un choix d’employé ayant la compétence requise dans l’appel.

 

Voir aussi 

• Consultation des contrats de service
• Consultation des équipements de service
• Gestion des employés
• Gestion des clients
• Gestion des vendeurs
• Gestion des sources marketing
• Gestion des types de questionnaire
• Gestion des statuts d’appels
• Rapport de contrôle des appels de service.
• Comment faire Créer un contrat de service

 

Dernière modification : 20 septembre 2024